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Innover dans la relation client
Comment fidéliser ses clients tout en optimisant ses coûts ?
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Création de valeur, et si vous vous inspiriez de Google ?
Depuis les années 2000, nous assistons à un changement radical de culture. Nous sommes passés d’une communication « top-to-down » aujourd’hui dépassée, à un dialogue collaboratif et interactif.
C’est une incroyable source d’opportunités fantastiques pour créer de la valeur.
Google a parfaitement intégré cette nouvelle donne. Voici 3 conseils inspirés de l’exemple que la firme de Mountain View nous donne.
- Collez au plus près des intérêts de vos clients :
C’est ce que Google fait avec ses clients. En proposant un moteur de recherche performant, Google facilite la vie des internautes. Avec Adwords, Google ne facture à ses clients que les clics générés par les publicités (coût par clics). Avec Adsense, Google permet aux éditeurs de sites web ou de blogs d’être rémunérés. Google s’est fait ainsi l’allié de tous ceux qui communiquent sur Internet. Il s’est rendu incontournable. - Devenez un « enabler » pour vos clients :
Google met à la disposition des internautes des outils gratuits comme Google Maps. Les internautes peuvent les utiliser en toute liberté pour construire quelque chose d’autre, par exemple une invitation avec un plan interactif. Grâce à la créativité des internautes, en observant ce que ses clients font de ses produits, Google détecte constamment de nouvelles utilisations possibles. En tant « qu’enabler », Google rend ses clients plus puissants et devient lui-même plus puissant. - Passez en mode essai/erreur:
Google lance sans cesse de nouveaux outils en phase de test (Beta). Il teste de nouvelles idées. Sa force est de n’avoir pas peur des échecs. Par exemple Google Wave a été abandonné car le public n’a pas suivi.
La proximité avec vos clients, conjuguée à un mode essai/erreur vous permet de rester à l’écoute du marché et de ses évolutions très rapides. Tout se fait avec humilité, dans un esprit de dialogue où, à l’instar de Google, vous admettez que vous ne savez pas tout. C’est un profond changement de culture. C’est aussi une force.
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Un nouveau paradigme pour votre innovation de rupture
L’innovation de rupture permet de révolutionner un marché en offrant aux clients des bénéfices forts à un coût faible pour l’entreprise. Mais cela paraît un défi impossible. Et beaucoup de mes clients me demandent:« comment combiner bénéfice fort et coût faible ? » Intégrez dans votre stratégie le nouveau paradigme du « Pull » ! Vous y trouverez la réponse…
Un nouveau paradigme: le Pull
Nous sortons du monde Push, basé sur l’offre faite au client (qui prend ou ne prend pas). Nous entrons dans le monde Pull, basé sur la co-création en interaction avec le consommateur.
- La passion : le monde Pull se caractérise par l’émergence d’une société de passionnés. Les consommateurs veulent se réaliser en se passionnant pour ce qu’ils font. Cela concerne les activités sportives, créatives et professionnelles.
- L’interactivité : les clients sont devenus proactifs. Le temps où ils attendaient patiemment et passivement qu’un produit leur soit présenté (monde Push) est révolu. Ils vont chercher les produits et les informations dont ils ont besoin, via leur communauté ou sur les médias interactifs. D’où le développement du Search Marketing et des Médias Sociaux sur Internet.
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Intégrer ce nouveau paradigme dans sa stratégie d’innovation de rupture
Du livre « The power of Pull », paru en 2010, on peut tirer 3 idées maîtresses qui sont autant de clés pour l’innovation de rupture. Vous pouvez augmenter les bénéfices pour vos clients à des coûts faibles en leur donnant le moyen de :
- Accéder à l’information :
Vous facilitez à vos clients l’accès à l’information dont ils ont besoin en animant la communauté des passionnés, grâce au Community Management. Vos clients s’aident les uns les autres pour mieux utiliser vos produits. Vous suivez leurs besoins en temps réel et vous adaptez vos produits pour coller au marché. - Découvrir de nouvelles perspectives :
Vous permettez aux clients de trouver les solutions à leurs problèmes auprès de la communauté. Ils obtiennent des remèdes avant même d’avoir éprouvé les difficultés. Ils vous remercient en attirant vers vous de nouveaux clients. Ce faisant, votre société obtient des niveaux de croissance auxquels vous n’auriez pas pensé.
Exemple Salomon, mise au point d’une chaussure de trail running - Accomplissement de prouesses inatteignables :
Grâce aux ressources venant de la communauté, vous aidez vos clients à accomplir les prouesses dont ils n’osent même pas rêver. De ce fait, vous offrez une valeur qui dépasse largement celle de vos concurrents. Vous dominez le marché.
Ce nouveau paradigme, que John Hagel appelle « le monde du Pull », entre en totale résonance avec les méthodes de l’innovation de rupture que je préconise maintenant depuis quelques années…
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Source: « The power of Pull » de John Hagel.