Innover dans la relation client

Comment fidéliser ses clients tout en optimisant ses coûts ?
Voici comment la société SAP a relevé ce défi…

Permettez à vos clients d’interagir entre eux
SAP produit des logiciels de gestion d’entreprises. Les clients mécontents ne se privaient pas de les critiquer haut et fort. Le service clients de SAP était submergé et les coûts augmentaient. Pour y remédier, l’entreprise a mis en place une plateforme Internet, la SAP Developer Network, sur laquelle tous les utilisateurs des produits SAP peuvent interagir entre eux.

Pour les clients, les avantages sont multiples :

ils obtiennent des informations sur les produits et des conseils d’utilisation,
ils entrent en contact avec d’autres membres qui rencontrent les mêmes problèmes,
ils conçoivent et développent avec d’autres membres des projets qui n’auraient jamais pu voir le jour sans la plateforme SAP.

Résultat :

Un million de visiteurs par mois, 200000 contributions par mois, temps moyen pour obtenir une réponse : 17 minutes, alors qu’il faudrait des heures de recherches dans la documentation disponible. Et enfin, les plaintes ont disparu.

Innover dans votre relation client vous permet de :

fidéliser votre clientèle
créer et développer vos nouveaux produits en interaction avec vos clients
augmenter l’usage de vos produits par vos clients, en leur permettant de collaborer ensemble et de créer de nouveaux projets
optimiser les coûts par rapport à un service-clients classique
optimiser les coûts par rapport à la conception des produits

Innover dans la relation client est une des clés de votre réussite

Nous changeons de paradigme. Autrefois, au siècle dernier, les entreprises élaboraient leurs produits dans le secret de leurs services. Elles essayaient de prévoir de quelle façon les clients allaient les utiliser. Cette méthode est obsolète car elle entraine des coûts élevés et des clients mécontents.
Lire aussi: Un nouveau paradigme pour l’innovation de rupture

Aujourd’hui le monde est devenu imprédictible. Vos clients trouvent des usages auxquels vous n’avez pas pensé… La relation client au XXIe siècle, c’est un univers de co-création et d’interactivité. C’est une communauté qui vous permet de réagir aux changements de plus en plus rapides du marché.

Vous avez apprécié cet article ?
Partagez-le sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez lire aussi:
Innover et créer de la valeur en temps de récession
Comment conserver un avantage concurrentiel face à des concurrents plus puissants

Benoit Sarazin