Xing : comment faire de ses clients ses pires ennemis…

Quand la relation-client devient une prisonVous avez sans doute connu ce genre de mésaventure… Vous vous abonnez à un service Premium et puis vous vous retrouvez prisonnier. Vous souhaitez vous désabonner parce que vous n’utilisez plus ce service mais l’annulation de votre abonnement relève du parcours du combattant…

C’est à ce moment que les choses s’enveniment…

Votre compte est débité automatiquement… Avez-vous signé une autorisation de prélèvement automatique auprès de votre banque ? Non bien sûr…

Dès que vous voyez ce débit, vous demandez immédiatement l’annulation de votre abonnement, vous exigez le remboursement de la somme débitée et voici ce qu’on vous répond :
« Nous prenons acte de votre désabonnement et nous sommes désolés…. Mais nous ne pouvons pas vous rembourser car votre demande n’est pas intervenue dans les délais mentionnés dans nos Conditions Générales de Vente. Lors de votre inscription, vous avez lu nos Conditions de Vente dans lesquelles le caractère automatique du renouvellement de l’abonnement est explicitement mentionné, par conséquent vous ne pouvez pas l’ignorer… etc… »

La loi française qui protège le consommateur s’applique-t-elle à un abonnement souscrit sur Internet auprès d’une société étrangère ? Avez-vous du temps à perdre pour chercher la réponse à cette question ? Non, bien sûr…

Cette mésaventure m’est arrivée avec Xing, un réseau social professionnel allemand. Pour couronner le tout, Xing me demande de lui écrire par voie postale, comme si le courriel n’avait pas de valeur juridique, ce qui est un comble de la part d’une société Internet ! Peut-être préfèrent-ils le pigeon voyageur ou le pneumatique ? Cette exigence est également pénible pour les clients dont la plupart sont passés au tout numérique.

3 principes fondamentaux de bon sens pour votre relation-client :

  • Se réfugier derrière un arsenal pseudo-juridique pour forcer ses clients à payer un service dont ils ne veulent plus, est la pire des stratégies…
  • Un client mécontent, c’est une source de mauvaise réputation qui se répand très vite. Un client frustré parle de son aventure à dix amis. Alors qu’un client satisfait n’en parlera qu’à un seul. L’effet de propagation est donc plus puissant dans le cas d’un client mécontent.
  • Par contre, lorsque vous répondez de manière positive à un client frustré, vous retournez la situation et vous en faites un vrai ambassadeur. Le client se sent compris et apprécié. Il sera reconnaissant et le fera savoir autour de lui. Conclusion : les plaintes émises par les clients doivent toujours être prises au sérieux et traitées comme une opportunité de gagner un ambassadeur.
Le 3 juin 2013, je donne une conférence :
« Comment être Einstein et penser comme De Vinci :
Etre à l’origine d’innovations de rupture »
Cette conférence est proposée par le réseau C.U.R.I.E.
au Palais des Congrès d’Ajaccio
Pour plus d’informations, cliquez ici

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3 commentaires

  • Complément à l’article de B Sarazin

    Confirmation des méthodes de XING

    Après plusieurs demandes de suppressions de mon compte Xing; je vous demande une dernière fois de bien vouloir supprimer celui ci !

    Je n’utilise pas votre site depuis des années car il m’apporte rien !

    La suppression d’un compte n’est vraiment pas aisée sur votre site, votre système de facturation et de résiliation n’est pas en conformité à la loi Française !
    Textes et règlements en Anglais ou en Allemand pas de Français.
    Le renouvellement automatique est très encadré !
    (article L. 136-1 du Code de la consommation).Le fournisseur est ainsi tenu d’informer l’abonné par écrit, au plus tôt 3 mois et au plus tard 1 mois avant la fin du contrat S’il ne le fait pas, l’abonné pourra exiger, par courrier recommandé ou devant le Juge de proximité, de mettre fin au contrat et de récupérer les sommes versées pour la période d’abonnement non demandée. Renforcé par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation (loi Hamon) apporte des précisions sur les modalités d’information du consommateur avant la reconduction tacite des contrats de prestations de service.

    – obligation par lettre nominative ou courrier électronique dédié ;

    – date limite de résiliation insérée

    Je n’ai jamais reçu 3 mois avant la date de résiliation un courrier d’information à ce sujet et en me précisant la procédure précise de suppression de compte.
    RÉPONSE DE XING Avocat

     » Dans l’affaire actuelle nous revenons sur votre émail du …….2016. Nous avons informé notre client de votre résiliation du contrat.
    Si vous objectez que vous ne devez pas payer la créance recouvrée ce n’est pas
    correctement.
    Comme les conditions générales de vente, que vous avez accepté par passer le contrat avec notre client, la durée du contrat se prolonge automatiquement par le même temps il était s’inscrit auparavant si le contrat n’est pas résilier en respectant le préavis. Le préavis respectant est trois semaines devon le fin du le temps du contrat original ou après ca trois semaines jusqu’à le fin du temps de la prolongation automatique. Vous êtes informé de la prolongation automatique sans résiliation par les conditions générales que vous avez acceptez. Si vous n’avez pas pris cet information au votre connaissance vous êtes malgré tous responsable pour le paiement de la cotisation en temps. En plus vous n’avez pas résilié le contrat avec notre client dans les délais.  »

    Pour information à ceux qui souhaite utiliser le réseau Xing ! A méditer !

    • Je suis désolé de constater que je ne suis pas le seul qui soit victimes des abus de Xing.

  • Heureusement pour moi que je ne suis pas passé en mode premium. ça aurait été la galère d’après ce que je vois. Quand j’ai demandé à supprimer mon compte voici ce que MR m’a répondu

    « apres 6 ans de connexion on ne s’est jamais parle ni echangé !
    restez ou vous etes cla n’a pas d’interet
    salam »

    A méditer avant de s’inscrire, la désinscription est un vrai parcours du combattant, quand on est un abonné gratuit, donc j’imagine pour les premium! Bon courage

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